诉战速决：基于客户感知的投诉处理实战技巧与心态重塑》

课程背景：互联网时代下,自媒体的兴盛，客户维权意识的加强,投诉处理越发难度加剧,但同时也反应了公司在业务规则、流程、宣传服务，产品设计等方面的问题，需要仔细分析和校准，从客户角度制定科学的内容，有效避免服务风险的同时助力客户满意度提升。  

维权者背景及渠道的专业化，赔偿倍数的不断增加，相当一部分投诉诉求偏离解决问题本身，疑难投诉诉求给处理人员带来了诸多压力；面对形形色色不同的投诉客户类型，面对不同商业过程产生的疑难问题，均要求投诉处理人员具备很强的情绪调节能力、沟通理解能力、问题分析能力、诉求应对能力、精准表达能力。 

授课时长：1天（6小时/天），可按客户需求个性定制 

授课对象：投诉处理员、营业员、客户经理、营业经理、服务主管等

授课方式：采用讲师讲述、案例分析、心态游戏、脚本分析、互动答疑、现场体验、情景模拟、实战演练等方式

课程收益：  

1、了解时代变革下客户投诉的影响及分析，掌握投诉处理的原则、步骤及技巧

2、帮助学员突破投诉处理心理障碍，由被动转为主动服务，积极工作

3、学会识别投诉客户心理分析，提升客户满意度和办结率

4、全面提升学员投诉处理的综合技能，树立正确、积极的投诉处理心态与价值观

课程纲要：

一、投诉处理之“职业认知与心态管理”篇 

1、5G+时代下对投诉处理工作的正确认知  

投诉处理为什么越来越难？ 

视频分享：投诉人的呼吁(请理性投诉)  

• 企业自身不完善

• 恶性竞争经营难

• 投诉渠道千千万

• 负面效应很难管

• 客户心理在改变

• 过度维权常常见

• 强势弱势角色换

• 客诉处理难上难

投诉的演变模型  

  案例分析: 承诺未兑现引发的升级投诉？

从社会发展进阶看投诉变化，客户的维权意识在不断提高

从自媒体时代看投诉变化，客户消费主权在逐步崛起

  案例讨论:花卡抖音投诉事件 

客户投诉的原因及目的是什么？ 

互动：投诉处理真正目的分析

2、投诉处理工作的心态重塑

讨论：你在为谁工作？

分享：打工心态害了谁？

人一生追寻的两种感?

爱上投诉处理工作的秘诀--处理投诉的目的是什么? 

3、应对投诉的正确心态转变 

• 公司怎么这么多问题啊

• 这事不是我的错,别对我发火

• 这点小事至于这样吗

• 这事分明就是客户的问题,为什么怪我 

• 这么简单的问题客户怎么就不明白？

• 就这点事,怎么这么苛刻啊?

4、投诉处理人员的两大财富

5、情绪控制的三重境界

• 女人的缓压方式

• 男人的缓压方式

• 压力突破方法：重新框架

案例:海尔投诉事件

案例:青蛙叫   

二、基于客户满意度感知的投诉处理之“有温度的沟通”篇    

1、谈判沟通前的准备  

• 产生投诉的原因准备

• 可能提出问题的预设 

• 解决方案的多重准备 

录音案例分析: 该工作人员有没有问题,问题出在哪?

活动解约需退回已优惠费用,客户不同意

断卡（骚扰电话）客户要求开通电话功能；

网络不好，一楼周围有遮挡物,短时间无法解决信号问题 

2、谈判沟通中的话术组织技巧

• 逻辑的修炼   

• 语感的培养   

• 情商的提升

案例分析: 查详单

录音分享: 巧妙处理人员服务质量类投诉  

3、真实瞬间应答技巧之“倾听”：听出异议及真实诉求 

• 倾听的三层表现

• 倾听的两层含义

n 表层意思

n 弦外之音

案例分享：客服人员因专业术语引发的客户投诉

案例分享: 客户无法参加活动引发的不满 

4、真实瞬间应答技巧之“应答”：给出回应及态度

• 应答的四大技巧  

n 回应认同技巧 

n 确认技巧

n 澄清技巧

n 教育技巧 

案例分享：用户人在外地使用被疑似诈骗电话停机引发的投诉

ü 针对误停机的参考解释口径

ü 客户要求出具停机的规则，参考解释口径

现场演练：你们5G信号弱、宽带故障导致我亏损300万，怎么办

现场演练：我两天前投诉，你现在才回复？看来你们没把我的问题放在心上！

5、真实瞬间应答技巧之“同理”：将心比心更亲近

• 什么是同理心？

• 对同理心的正确认识

• 同理心与同情心的区别

• 同理心话术的三个步

现场练习：我要升级投诉……（利用同理化解客户的怒气）

案例分析：一次错误的同理引起投诉升级

现场演练：如何同理客户抱怨被限制、无信号、网速慢、超量费等

6、真实瞬间应答技巧之“赞美”：气顺话甜利沟通

• 赞美的目的与障碍

• 赞美的三个步骤

• 三大赞美技巧讲解与运用

n 直接赞美

n 比较赞美

n 感觉赞美

• 赞美的话术设计

n 根据客户信息的赞美设计 

n 根据客户消费的赞美设计 

n 根据客户性格的赞美设计 

n 根据客户理念的赞美设计 

n 根据客户处事的赞美设计 

案例分享：对强势、中高端客户的常用赞美词汇

案例分享：男性客户赞美技巧、女性客户赞美技巧

7、话术技巧的表达模型

贴近

影响

改变

案例：视频《山海情》

投诉案例分享:打孩子 

三、投诉处理之“投诉管控”篇

1、非正常投诉的处理原则把控 

2、投诉管控之“中庸原则”

• 企业有错，客户要求有理

• 企业有错，客户要求无理

• 企业无错，客户要求无理

案例：阅兵事件 

案例：宣传单页引发的投诉

案例:  装维人员长的不好看..

四、投诉处理之《民法典》

1、认识民法典

• 投诉常用法律法规与监管部门发文

2、典型案例分析

• 涉诈停机问题

• 直接损失与间接损失认知

• 无故办理宽带业务

• 该如何应对抖音媒体的负面影响？

• 吉祥号无故销号问题 

• 未经客户同意发送客户照片至朋友圈引发的升级投诉

注：本课程属于量身定制课程，可根据客户需求及课前调研结果调整课程内容。