体验为王——从互联网思维，谈客户体验管理与提升之道

【课程背景】

客户体验管理是客服中心恒久的话题，却也是巨大的挑战，高度难以拔高，名为客户体验，实质工作往往就是投诉管理，做几个投诉案例分析，写几个客户之声的报告，每月总经理会议上，客户体验报告往往变成吐嘈大会，翻来覆去谈的内容都是千篇一律、各部门早就知道、却又难以改善的投诉痛点问题。

此次课程重点就是针对客户体验提升难的这个行业痛点，由京东资深专家曹晓利老师与CCOM国家行业标准专家王晓亮老师联合开发和讲授，从体系、战略、客户洞察、组织优化、团队管理等方面，分享第一手的宝贵经验，观点新颖，落地实战性强，没有空洞的理论，都是实际工作中沉淀的经验总结。

此次课程分享内容大量来自于互联网企业，互联网行业是最典型以客户体验为组织核心战略的代表，互联网企业的管理模式也对整个行业带来巨大的变革，此次课程内容撷取互联网行业的优秀管理经验，萃取出一套具体可行的管理办法，内容高度聚焦，直接切入行业痛点，分享案例来自互联网行业优秀标杆企业的第一手经验，内容具有强大落地性，相信能带给客户体验工作者不少的启发。

【课程对象】

各级客户体验管理人员、质量管理人员、现场管理人员、团队管理人员、中高层管理人员

【课程大纲】

专题一 体系篇

• 新时代，新思维，新体系

• 以客户体验为驱动的体系建设

• 互联网思维的体系战略

          明确目标：明确客群，明确成功

          统一思想：客服与市场产品统一目标，统一行动

          双点出发：痛点和机会点出发

          有效洞察：有价值，可落地

          快速叠代：检验体验，深化体验

• 如何让全公司融入客户体验体系当中

• 客户体验驱动三引擎

          接触点

          痛点

          机会点

• 如何围绕三引擎搭建客户体验体系

专题二 洞察篇

• 客户体验源于客户洞察

• 有效洞察源于突破视野，从更高视角观察

• 洞察团队的洞察能力源于4项洞察

          市场洞察

          产品洞察

          客户洞察

          体验洞察

• 如何培养团队的洞察4能力

• 洞察方案设计

          如何从接触点寻找客户洞察点

          如何收集客户体验信息

          如何从痛点和机会点进行客户洞察

• 客户洞察的分析方法和分析工具

          如何将客户体验信息转化为客户洞察

          主要的分析方法和工具

专题三 优化篇

• 从洞察到提升

• 如何将洞察结果转为有效提升行动

• 提升行动成功4要素

          全公司的参与融入

          提升方案的费力程度

          提升效果对企业的价值高低

          提升效果是否短期可见

• 客户体验改善方案设计

          如何优化全公司服务链条

          如何优化流程

          如何优化管理

          如何优化人员

• 如何让客户体验不再等同于投诉处理

          客户体验不是投诉处理的同义词

          如何让客户体验得到全公司支持

          如何撰写每月的客户体验报告

          如何召开每月的客户体验高层会议

专题四 团队篇

• 客户体验团队的核心成员

          客户体验官

          客户洞察员

          优化行动组

• 客户体验团队必须由全公司相关人员组成

• 客户体验团队的绩效考核与激励

• 客户体验团队的培养与培训

专题五 模拟实战篇

• 企业A模拟场景练习