结构化思维-让表达更清晰

  课程开发背景：

  随着企业的不断发展，为客户提供的产品越来越多元化，服务渠道及服务流程越来越长，而客户的要求越来越高，那么在这样的大环境下，不仅需要客服人员强大执行力，更需要客服人员具有优秀的思维能力，碰到问题，不仅有思维，需要有更多的思路及更好的思路，以备解决更复杂的问题。这既是现在要求，也是未来非常重要的能力。

课程目标：

1、 面对复杂的问题，让员工的思维更缜密，更有系统性，提升员工的思维能力，学会有系统性的分析问题。

2、 提升沟通表达的效率，让客户听的明白，听的清晰。

3、 建立统一的思维和沟通体系，打造共同的思维和语言平台

课程时长：1天

课程大纲

前言：我们为什么思维要结构化

开场热身：金字塔思维在生活中的闪现

1、提升员工思维严密性

2、提高员工之间的沟通效率

3、提升组织的工作效率

第一单元：结构的力量

1、 读懂我的思维——结构性思维表达的4个基本特点

 要点先行

 上下对应

 分类清楚

 逻辑排序

2、 辨别他人的结构——结构化思维接受信息的4个步骤

 识别：识别信息中的事实与个人观点或判断

 对应：找到事实与观点的对应关系

 结构：画出信息之间的关系图

 表达：用尽量简洁的语言（一句话）概括主题

课堂互动（视频）：找出视频表述文字的思维结构

第二单元：逻辑之美——理清思路

1、 如何说服——演绎（为什么）

 演绎的2种形式：标准式  常用式

 演绎思维的运用

 说服的4大步骤：设定场景-》确定主题-》设定问题-》回答疑问

2、 如何汇报——归纳（是什么）

 归纳的2种方式

 归纳思维的运用

 归纳的3大步骤：列出重点-》寻找共性-》得出结论

3、 演绎和归纳的表达结构转换（针对同一问题）

课堂互动：用演绎和归纳思维解决现实中的问题

第三单元：上下自如——搭建金字塔

1、 金字塔结构的魅力

 什么是金字塔结构

 为什么要用金字塔结构

a、 表达的冰山理论

b、 奇妙的数字“7”

2、 金字塔的纵向结构

 从上到下：提问回答

a、 深度：问到白帽子层面

b、 宽度：主题中的每一个关键词都要涉及

 从下到上：概括总结

c、 收集信息——头脑风暴

d、 明确分类——寻找共性

e、 概括总结——明确要点

f、 合理排序——理性描述

3、 金字塔的横向结构：

 排序方法：用合理的方式提出要点

g、 时间顺序

h、 结构顺序

i、 重要性顺序

 分类标准：MECE原则：相互独立 完全穷尽

4、 金字塔表达的技巧

 结论性的主题句

 主题立场鲜明

 结论打动人心

 适当包装“卖点”

课堂互动：即时问题的金字塔架构搭建，厘清思维层次

第四单元：序言结构——完美表达的大门

1、 序言的基本要素

 背景

 冲突

 疑问

 解答

2、 常见的序言结构

 标准式：情境—》冲突—》解决方案

 开门见山式：解决方案—》情境—》冲突

 突出忧虑式：冲突—》情境—》解决方案

 突出信心式：疑问—》情境—》冲突—》解决方案

课堂互动：根据一定情境选择开篇方式