投诉客户心理分析及处理技巧

【课程背景】

5G时代，随着电信市场客户的饱和与携号转网的落地，电信运营商的经营重心将转向存量客户的挽留维护和价值经营上。5G的竞争将聚焦在如何提升客户满意度上，如何维护客户，挽留客户，服务客户、增值客户，特别是提升存量客户的价值是电信运营商2023年工作的重点。

企业的战略、市场营销、组织结构和业务流程对客户体验有很大影响，改变了企业与客户的传统关系，主要表现为服务意识、沟通方式、营销方式、信息对称性的改变，如何通过提升客户体验，从而达到提升客户的满意度和忠诚度是每家企业面临的课题。

• 我们的客户是谁？

• 是我们在选择客户，还是客户在选择我们？

• 为什么企业如此重视客户满意度，而效果却往往事与愿违？

• 为什么我们得做好客户关系？（这对我们会有什么好处？）

• 为什么现在得做好客户关系？（如果现在不做会有什么后果？）

• 公司做好客户服务和什么因素有关？ 

课程也将围绕着这几个方面，提出问题并解决问题，从而达到企业、客户、员工、社会四赢的局面。

【课程目的】

1、了解客户投诉体系，避免客户越级投诉

2、了解处理客户投诉的三种沟通形式：谈判、辩论和说服，选择最合适的处理投诉方式。

3、掌握客户投诉说服技巧，从而达成客户从不满意到忠诚

一、 互联网时代下客户投诉原因分析

1、互联网时代下客户投诉现状分析

• 客户维权意识更高

• 客户声音更容易被世界听到

• 与客户往来的渠道更多样化

• 散播爱围观

• 一哄而上

2、互联网时代客户的投诉原因

• 员工业务知识/技能欠缺

• 员工处理问题的灵活性欠缺

• 服务质量问题

• 客户原因：期望值过高、与竞争对手对比、当下心情不好、个性

3、电信运营商客户投诉的6大关键要素

• 产    品：有即时使用和延迟使用

• 服    务：包括基本服务、额外服务

• 关    系：加强与客户关系的手段

• 便 利 性：包括在整个客户周期流程（消费前、中、后）的便利性

• 品牌形象：包括针对各种市场与目标客户的品牌定位。

• 价    格：包括评价、规格、高性价比、客户细分定价等。

二、洞察投诉客户心理：从客户不满意到客户忠诚

1、管理投诉客户期望值

• 识别客户真正的期望值

• 帮助客户设定合理的期望值

• 设法管理降低客户的期望值

• 有理有节地拒绝不合理的期望值

2、投诉客户心理分析

• 客户选择性注意分析

              客户投诉服务态度背后的原因

              取悦客户的5种技巧

              转移客户注意力三问题

• 客户从众心理分析

              最终解决方案时如何运用客户从众心理

• 峰终理论

              客户服务流程关键节点解析

• 曲折理论

              如何有效的拒绝客户

• 几乎完美心理

              如何快速平息自己的情绪和他人和情绪

三、说服投诉客户策略

1、定位：处理投诉中如何理解说服性话题

• 主动权与被动权：了解谈判、辩论、说服的本质区别

• 了解说服底层逻辑

• 投诉处理中无法让客户满意，就让客户感动

2、分类：如何对症下药搞定不同的投诉者

• 分类是说服不同投诉者的开始

• 道理只能从顺从，而情感才能投入

• 掌握客户的隐性期望和显性期望

• 求心服不求口服

3、转化：如何让挑刺的投诉者转化成支持

• 借助不规则用词转换对方的感受

• 找到切换思维的语言通路

• 从对你的评估，到投诉者彻底愿意接受你的不足

4、投诉客户说服七要素

• 确认期望——寻找客户投诉者的内心真实期望

• 他方标准——引入其他客户的处理方案代替双方分歧

• 多重选项——找到双方利益，探寻双赢方案

• 替代方案——决定谈判局势

• 情感关系——买卖不成仁义在

• 沟通氛围——无法让客户满意，那就让客户感动

• 有效承诺——承诺可以承诺的部分

三、疑难客户投诉处理技巧

1、避免说服中最容易忽视的问题

• 了解被投诉产生分歧的真正原因

• 区别利益分歧和认同分歧

• 分歧的解决不依赖讲理，而依赖叙事

2、设定与疑难投诉客户的共同目标

• 建立清晰的策略

• 思考和设计目标，构建友善的对话氛围

• 确定现实性目标，让说服有结果

3、如何让疑难投诉者相信我们的诚意

• 有效确认的三个动作

• 反向倾诉

• 与投诉者建立信任的黄金倾听

4、投诉三维倾听法： 情绪、事实、回应

• 沟通的目的是为了达成共识

• 通过倾听建立与投诉者的信任关系、给出对方合适的回应

5、积极回应：怎样针对性地反馈

• 三种艰难的场景回应方法

• 积极回应四步法。