《锻造卓越-投诉处理专家高阶赋能》

1. 培训流程：

1）训前调研：设计问卷，参训学员线上扫码填写，获取员工现状、问题点及对培训的期待。

2）材料收集：客户投诉案例、疑难杂症、应答脚本、问题录音等，让培训案例更加贴合实际。

3）理论培训：采用讲师讲述、案例分析、心态游戏、互动答疑、现场体验、情景模拟等等。

2. 培训时长：

3天（理论培训&案例剖析&情景模拟，6小时/天）

3. 培训对象：

定制课程：省市投诉条线人员及主管，营业人员及主管、装维人员及主管、省市渠道人员及主管、省客支、AI训练师、智能分析人员。

4. 培训大纲：

第一章：客户投诉起因认知与识别管控篇

（一）新环境下投诉形势的变化，从哪些方面可关注或者管控到客户的风险点，快速识别客户诉求的能力和方法。

1.客户投诉起因之“新认知心开始”

• 什么是投诉？

讨论：比投诉更可怕的是？

• 客户是什么？

讲述：投诉处理“不卑不亢”原则

• 客户投诉到底是什么？

分享：让投诉客户没脾气的三个字

• 投诉风险问题何处来？

解析：学会“反向溯源+举一反三”

2.识别客户诉求之“读懂客户的心”

不满客户想做啥

案例：难缠客户的应对技巧与话术

• 投诉客户想要啥

• 核心需求

• 基本需求

• 延伸需求

互动：如何满足客户的三种需求

• 投诉客户常见异议

• 客户说“别来烦我、发火、骂人、…”的心理活动

分享：应对思路、技巧与脚本编写

• 客户说“我不同意、不需要、不考虑”的心理活动

分享：应对思路、技巧与脚本编写

• 客户说“费用高、收益低、要礼品”的心理活动

分享：应对思路、技巧与脚本编写

讨论：客户其它异议对应怎样的心理活动？

3.投诉管控必破之“三种害怕心态”

• 怕拒绝

分享：如何正确看待投诉客户拒绝和无理投诉

• 怕被骂

分享：如何让客户快速认可咱们的产品及方案

• 怕开口

讲授：如何做好企业高端、强势客户投诉处理

第二章：投诉客户满意度提升策略方法篇

（二）以客户感知为先，以客户问题为先的，客户问题快速处理的思维理念及调度管控的能力。

1.客户满意度提升之“系统专业认知”

• 客户满意度的涵义

讨论：客户满意度计算公式

• 客户评价是Ta的体验

• 客户评价≠你的付出

• 满足需求+关注感知

分享：客户喜欢什么样的服务

• 决定客户满意度的指标

• 超越客户的预期，给客户以惊喜

• 在各个环节领先于你的竞争对手

• 管理客户的体验值与期望值

• 如何提升客户的体验值

演练：如何应用“五度策略”提升各服务触点满意度

• 如何管理客户的期望值

分享：影响客户期望值的三个因素

教授：客户期望值“管理四步法”

• 如何降低客户的期望值

案例：当客户的某些期望值无法满足时

分享：客户只有一个期望值无法满足时

• 如何真实获悉客户评价

思考：面邀客户做评价，Ta真满意吗？

2.客户满意度提升之“服务意识打造”

• 你在为谁工作？

互动：打工心态害了谁？

• 你接触客户的目的是什么？

分享：两个目的与三个案例

• 客户服务（服务营销、投诉处理）的主动原则

• 主动服务意识培养

• 主动责任心的培养

讨论：哪些主动服务可以促进成交

• 客户服务（服务营销、投诉处理）的“最高境界”

案例：最高级的销售是“服务”

• 客户服务（服务营销、投诉处理）“卖”的是什么？

案例：神老师的大客户

3.客户满意度提升之“声音魔力运用”

• 何谓“好声音”

视频：金牌客服的满分服务

• 好声音的“四大优势”

• 好声音的特点与关键

体验：托“气”找“音”咬“字”

• 好声音的五要素

演练：工作场景中声音要素的使用，提升客户满意度

• 用声保护与禁忌

练习：胸腹式联合呼吸法

第三章：投诉客户类型分析与方案设计篇

（三）暖心处理方案的设计与制定。

1.投诉处理暖心方案之“客户不满类型”

• 牢骚型

分享：客户特征与处理方法+金句

• 谈判型

分享：客户特征与处理方法+金句

• 理智型

分享：客户特征与处理方法+金句

• 骚扰型

分享：客户特征与处理方法+金句

讲述：四大客户类型的心理与表达分析

2.投诉处理暖心方案之“客户消费类型”

• 成本型

• 品质型

• 配合型

• 叛逆型

• 自决型

• 外决型

讲述：六大客户类型的心理与表达分析

分享：六大类型沟通模式变化与技巧话术

3.投诉处理暖心方案之“客户性格类型”

互动：四种性格类型测试工具运用

• 不同性格的特征分析

• 不同性格的语言模式

• 不同性格的声音特征

• 不同性格的喜怒缘由

• 不同性格的优缺分析

• 不同性格的心理需求

分享：四种性格客户的沟通模式变化

练习：四种性格客户的服务话术设计

4.投诉处理暖心方案之“中庸大道原则”

• 企业有错，客户要求有理

讲述：方案如何让客户更满意

• 企业有错，客户要求无理

案例：你们赔我500万！！

• 企业无错，客户要求无理

案例：你们……差，我要求……（无理要求）

• 特殊客户，关键四大原则

分享：“专投”客户与“代客”投诉应对策略

第四章：投诉处理之真实瞬间沟通技巧篇

  （四）不同投诉场景和客户的适用沟通谈判技巧。

1.高级沟通“真实瞬间-倾听”：听出异议及需求，让沟通谈判更满意

• 倾听的三个细节

• 倾听的五个层次

• 倾听的两层含义

演练：你听出客户不满意的原因了吗？几个问题？

案例：客服人员因专业术语引发的客户不满意

2.高级沟通“真实瞬间-应答”：给出回应及态度，让沟通谈判更满意

• 应答的“回应”技巧

• 应答的“认同”技巧

• 应答的“确认”技巧

• 应答的“澄清”技巧

• 应答的“记录”技巧

案例：错误应答引发的客户不满意

演练：面对容易引发客户不满意的工作场景，如何正确应答？

3.高级沟通“真实瞬间-提问”：挖掘意图与需求，让沟通谈判更满意

• 提问的技巧

• 提问遵循的原则

• 金字塔提问：掌控沟通局面

• 提问在提升客户满意度中的运用及话术设计

分享：提问挖掘客户期望值、提问创造客户的需求

4.高级沟通“真实瞬间-同理”：将心比心更亲近，让沟通谈判更满意

• 什么是同理心

• 对同理心的正确认识

• 同理心与同情心的区别

• 同理心话术的三个步骤

现场：你们什么破服务……（利用同理化解客户的怒气）

案例：一次错误的同理引发的客户不满意

5.高级沟通“真实瞬间-引导”：化腐朽为神奇，让沟通谈判更满意

• 什么是引导？

互动：腐朽化神奇

• 引导意义及作用

• 引导的两种方法

案例：如何巧妙引导化解客户对产品政策、业务规则的不满？

6.高级沟通“真实瞬间-赞美”：气顺话甜利沟通，让沟通谈判更满意

• 赞美的目的与障碍

• 赞美的三个步骤

• 三大赞美技巧讲解与运用

• 赞美的话术设计

分享：男性客户赞美技巧、女性客户赞美技巧

演练：赞美不同类型投诉的客户

第五章：投诉热门业务与问题情景演练篇

  （五）运用分析方法评估方案的实施效果评估。

• 情景模拟A：投诉热门业务

讨论：设计处理方案

• 情景模拟B：投诉热门问题

互动：老师点评指导

注：课程可量身定制，根据客户需求及课前调研结果调整内容。